EDATA SUPPORT SERVICES
Soporte Gestionado de Atención Técnica 24/7
Es un servicio gestionado de atención técnica que garantiza la operación continua de las plataformas tecnológicas de nuestros clientes. Proporcionamos asistencia integral ante incidentes y requerimientos operativos, asegurando la disponibilidad, estabilidad y resiliencia de los entornos de TI.
Este servicio cubre la gestión de incidencias, soporte remoto y seguimiento hasta su resolución, con tiempos de respuesta alineados a niveles de servicio definidos (SLA).
Modelos de Atención
Los servicios están estructurados bajo un modelo de atención en tres capas, ofreciendo distintas modalidades según las necesidades del negocio.
Soporte Reactivo
Modelo de atención especializado que responde a incidentes o requerimientos técnicos reportados por el cliente, activado mediante la apertura de un ticket en nuestra mesa de servicios. Actuamos para corregir el problema, restaurar el servicio y minimizar el impacto operativo.
Soporte Proactivo
Servicio orientado a anticipar incidentes y asegurar el rendimiento continuo de las plataformas tecnológicas mediante monitoreo y gestión especializada. Incluye soporte en línea por un equipo de especialistas del NOC/SOC de eData Group, además del uso de herramientas especializadas de monitoreo.
Soporte Operativo
Servicio enfocado en la gestión en sitio (oficinas del Cliente) o en remoto. Definimos recursos especializados de ingeniero ON-SITE asignados al servicio para gestionar directamente la operación de la plataforma soportada.
Servicios Soportados
1. Edata Essential Support
Servicio de soporte reactivo diseñado para atender incidentes que afectan la continuidad operativa de las plataformas del cliente. Su enfoque principal es el restablecimiento ágil del servicio, activado a través de la mesa de ayuda de eData.
Régimen de trabajo: 24x7 o 5x8, según contrato
2. Edata Advanced Support
Servicio de soporte proactivo orientado a mantener la disponibilidad, estabilidad y control de los servicios tecnológicos del cliente. Integra monitoreo continuo y gestión avanzada para anticipar fallas y optimizar la operación.
Régimen de trabajo: 24x7, o según contrato
3. Edata Flex Support
Servicio de soporte adaptable que combina atención técnica especializada con recursos personalizados según las necesidades del cliente. Incluye opciones como ingenieros on-site, bolsa de horas y actividades específicas que requieren acompañamiento directo.
Régimen de trabajo: Flexible y a demanda según alcance acordado
Alcance del Servicio
| Alcance del servicio Edata Support Services | Essential | Advanced | Flex (Add On) |
|---|---|---|---|
| Atención a usuarios 5x8, registro de incidentes, soporte en línea | ✔ | ✔ | |
| Atención a usuarios 24x7x365, registro de incidentes, soporte en línea | ✔ | ✔ | |
| Soporte remoto con recursos especializados | ✔ | ✔ | |
| Soporte en sitio con recursos especializados (ingeniero residente) | Add on | ||
| Registro y gestión de incidentes, requerimientos | ✔ | ✔ | |
| Registro y gestión de cambios y problemas | ✔ | ||
| Seguimiento a la solución de incidentes y problemas | ✔ | ||
| Medición de cumplimiento de niveles de servicio (SLA) | ✔ | ||
| Mantenimiento preventivo físico y lógico | ✔ | ||
| Monitoreo del estado de salud de equipos | ✔ | ||
| Backup de configuraciones | ✔ | ||
| Recomendaciones y actualizaciones de software | ✔ | ||
| Bolsa de horas hombre | Add on |
Beneficios para nuestros clientes
Menor cantidad de incidentes críticos e interrupciones, gracias a una combinación de monitoreo, atención reactiva y presencia operativa.
Atención técnica especializada y oportuna, tanto de forma remota como en sitio, según las necesidades del cliente.
Visibilidad, prevención y respuesta ágil, habilitadas por la coordinación entre nuestro NOC/SOC y equipos de campo.
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